“Kapital Bank”ın Mikro Biznes departamentinin direktoru Bəxtiyar Rəsulovla müsahibə

Mikrosahibkarlıq iqtisadiyyatın mühüm hərəkətverici qüvvələrindən biridir. Bu sahədə fəaliyyət göstərən sahibkarlar üçün maliyyəyə vaxtında çıxış, çevik xidmət və biznesin ehtiyaclarına uyğun həllər xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Rəqəmsallaşma və süni intellekt isə bankların mikrosahibkarlarla iş modelini dəyişərək maliyyə xidmətlərini daha sürətli və əlçatan edir.

“Kapital Bank” son illərdə mikro kreditləşmə modelində həyata keçirdiyi transformasiya ilə sahibkarların maliyyəyə çıxışını sadələşdirməyə, kredit proseslərini onların gündəlik biznes fəaliyyətinə uyğunlaşdırmağa çalışır. Bəs mikrosahibkarların maliyyəyə çıxışı son illərdə necə dəyişib? Texnologiya bankla sahibkar arasındakı münasibətləri hansı istiqamətdə yeniləyir və gələcəkdə rəqabəti nə müəyyən edəcək? Bu sualları “Kapital Bank”ın Mikro Biznes departamentinin direktoru Bəxtiyar Rəsulova ünvanladıq.

- Bəxtiyar müəllim, mikrosahibkarlıq həm Azərbaycanda, həm də dünyada sürətli transformasiya dövründən keçir. Bu dəyişikliklər fonunda söhbətimizə bazarın ümumi mənzərəsindən başlamaq istərdik. Azərbaycanda mikrosahibkarlığın maliyyəyə çıxışı son illərdə necə dəyişib?

- Elədir, mikrosahibkarlıq ölkə iqtisadiyyatının mühüm hissəsidir və bu seqmentin maliyyəyə çıxışı bizneslərin inkişafında vacib rol oynayır. Amma uzun müddət mikrosahibkar üçün kredit əldə etmək kifayət qədər vaxt və sənədləşmə tələb edən proses olub. Ənənəvi modeldə sahibkarın filiala gəlməsi, sənədlər təqdim etməsi, zamin və ya digər təminat məsələlərini həll etməsi lazım gəlirdi.

Son illərdə bu yanaşma dəyişməyə başlayıb. Biz də təxminən 4 il əvvəl mikrokreditləşmədə transformasiyaya başladıq. Məqsədimiz sahibkarın maliyyəyə çıxışını daha sadə və sürətli etmək, kredit prosesini onun gündəlik biznes fəaliyyətinə uyğunlaşdırmaq idi.

Bu gün “Kapital Bank”ın mikrokredit müştərilərinin sayı 100 mindən çoxdur, kredit portfelimiz isə 660 milyon manat səviyyəsindədir. Bu göstəricilər mikrokreditləşmədə həyata keçirdiyimiz transformasiyanın miqyasını əks etdirir.

- Bəxtiyar bəy, qeyd etdiyiniz kimi uzun illər mikrokreditləşmə daha çox filial, sənəd, zamin və uzun təsdiq prosesləri üzərində qurulub. Mikrosahibkarların dəyişən ehtiyacları fonunda bu yanaşmada hansı yeniliklərə ehtiyac yarandı və Kapital Bank kreditləşmə modelində nəyi dəyişdi?

- Ənənəvi modeldə mikrosahibkarın işləmə ritmi ilə kredit proseslərinin sürəti arasında ciddi fərq yaranır. Sahibkar dövriyyəni idarə edir, stok alır, gündəlik qərarlar verir və bəzən maliyyəyə ehtiyacı planlaşdırılmadan, elə həmin gün yaranır. Belə bir şəraitdə günlərlə davam edən kredit prosesi sahibkarın ehtiyacına cavab vermir.

Məhz buna görə biz təxminən 4 il əvvəl mikrokreditləşmə modelimizdə ciddi transformasiyaya başladıq və Azərbaycanda bu istiqamətdə innovativ yanaşmanı ilk tətbiq edən tərəf olduq. Məqsədimiz sadəcə mövcud prosesi onlayn etmək deyil, mikrosahibkarın maliyyəyə çıxış modelini dəyişmək idi. Yəni, müştərilərimiz üçün daha sürətli, daha rahat və daha əlçatan kredit təcrübəsi yaratmaq.

Bu gün biz ay ərzində təxminən 13 min kredit veririk. İş günlərini və iş saatlarını nəzərə aldıqda, bu, orta hesabla hər dəqiqəyə ən azı 1 kredit deməkdir. Amma bu o demək deyil ki, mikrosahibkarlar bizdən yalnız iş saatlarında kredit əldə edə bilirlər. Tam əksinə, sahibkarlar 7/24 bizə kredit üçün müraciət edə bilərlər. Bunun üçün sadəcə “Birbank” mobil tətbiqinin olması kifayətdir.

Bu modelin əsasını rəqəmsallaşma təşkil edir. Kredit satışlarımızın təxminən 90 faizi rəqəmsal kanallar vasitəsilə həyata keçirilir. Eyni zamanda, müştərinin biznesi ilə bağlı məlumatları dəqiqləşdirildikdən sonra qərarların təxminən 95 faizi tam avtomatik şəkildə qəbul olunur. Filiallarımızdakı proseslərin də böyük hissəsini rəqəmsallaşdırmışıq. Məsələn, imzalanma prosesi kağız üzərində deyil, rəqəmsal formada, SİMA vasitəsilə həyata keçirilir.

Sahibkarın kreditə çıxışı üçün 4 əsas kanalımız var: filial, məsafədən satış – “Telesales”, “Birbank” və “Birbank Biznes” tətbiqi. “Telesales” kanalı vasitəsilə sahibkar başdan-başa onlayn, maksimum 10-15 dəqiqə ərzində kredit əldə edə bilir. “Birbank” və ya “Birbank Biznes” tətbiqi vasitəsilə isə heç bir insan müdaxiləsi olmadan, tam onlayn şəkildə, əksər hallarda 5 dəqiqə ərzində kredit rəsmiləşdirmək mümkündür. Hazırda bu kanallarda həm kredit, həm də kredit kartı məhsullarını başdan-başa onlayn formada təqdim edirik. Artıq 30 mindən çox sahibkar qısamüddətli likvidlik ehtiyaclarını ödəmək üçün kredit kartı məhsulundan istifadə edib.

Əslində burada söhbət sadəcə kredit prosesini rəqəmsallaşdırmaqdan getmir. Bizim üçün əsas məsələ mikrosahibkarın maliyyəyə çıxış modelini dəyişməkdir. Sahibkar artıq bank prosesinə uyğunlaşmır, bankçılıq sahibkarın işləmə tempinə uyğunlaşır. Bu dəyişikliklərin nəticəsini müştəri məmnuniyyətində də görürük. NPS (Net Promoter Score) bizim üçün əsas strateji göstəricidir və biz bu göstəricilərlə hesablaşırıq. Transformasiyadan sonra mikrobiznes müştərilərimiz arasında NPS göstəricimiz 55,5 faizə yüksəlib. Hədəfimiz müştəri rəylərinə əsaslanaraq bu göstəricini daha da yaxşılaşdırmaqdır.

- Bu qədər sürətli və avtomatlaşdırılmış kredit qərarlarının arxasında hansı texnoloji infrastruktur dayanır?

- Biz real vaxt rejimində təbii ki, müştərilərimizin razılığı ilə dövlət orqanlarına inteqrasiyalardan, daxili data bazamızdan, müxtəlif məlumat mənbələrindən istifadə edirik. Sahibkarın kredit tarixçəsinə, əməliyyatlarına, maliyyə davranışına baxırıq. Yəni, qərar yalnız müraciət zamanı təqdim olunan məlumatlarla məhdudlaşmır, sahibkarın fəaliyyəti haqqında formalaşan ümumi məlumatı da nəzərə alırıq.

Ölkənin ən böyük banklarından olduğumuzu nəzərə alsaq, çox geniş sahibkar bazası ilə işləyirik. Müxtəlif sahələrdə fəaliyyət göstərən sahibkarların davranışlarını, ehtiyaclarını və dəyişiklikləri yaxından müşahidə edirik. Bu da bizə həm konkret müştərini, həm də ümumilikdə sahibkarlıq seqmentində baş verən dəyişiklikləri daha yaxşı anlamağa imkan verir.

Bütün bunların əsasında qərarvermə prosesini mümkün qədər sürətli və avtomatik qurmuşuq. Yəni texnologiya burada sadəcə prosesi sürətləndirən vasitə deyil. Bizə sahibkarı daha yaxşı tanımağa və onun üçün daha uyğun qərar formalaşdırmağa imkan verən əsas alətlərdən biridir.

Üstəlik, bu imkan yalnız mövcud müştərilərimiz üçün deyil. Bankımızda hesabı olmayan sahibkar da tam onlayn hesab aça və kredit məhsullarından istifadə edə bilir.

- Mikrosahibkarlıqda hamıya eyni yanaşma modeli hələ də işləyirmi, yoxsa bankçılıq daha çox fərdiləşdirilmiş modellərə yönəlir?

- Düşünürəm ki, mikrosahibkarlıqda hamıya eyni məhsulu təqdim etmək versiyası artıq keçmişdə qalır. Çünki mikrosahibkarların fəaliyyət sahələri, bizneslərinin xüsusiyyətləri və ehtiyacları fərqlidir. Ona görə də bankçılıqda fərdiləşdirmənin rolu getdikcə artır.

Biz artıq bu istiqamətdə ilk addımlarımızı atmışıq. Məsələn, müştərilərlə kommunikasiyada onların fəaliyyət göstərdiyi sektoru və seqmenti nəzərə alır, buna uyğun push və SMS təklifləri hazırlayır və göndəririk. Məqsədimiz hamıya eyni kredit mesajını göndərmək deyil. Müştəri aldığı təklifin onun biznesinə və ehtiyacına uyğun olduğunu hiss etməlidir.

Məsələn, müəyyən sektorda fəaliyyət göstərən sahibkarın istifadə etdiyi hansısa mövsüm öncəsi malı və ya məhsulu müəyyən edə biliriksə, ona ümumi kredit təklifi əvəzinə məhz bu ehtiyac üzərindən maliyyələşdirmə təklifi edirik. Fərdiləşdirmə bizim üçün konkret ehtiyacları görməkdən başlayır. Amma onu da qeyd etmək lazımdır ki, biz bu istiqamətdə hələ başlanğıc mərhələsindəyik və müxtəlif yanaşmaları test edirik.

Yəni, hədəfimiz sadəcə müştəriyə fərqli kommunikasiya göndərmək deyil. Sahibkarın biznesini və ehtiyacını daha yaxşı anlayaraq ona uyğun məhsul və kredit şərtləri təqdim edən bankçılıq modeli qurmaqdır.

- Bankçılığın gələcəyindən danışmışkən qeyd etməliyik ki, süni intellekt artıq bank sektorunda gündəlik reallığa çevrilib. Mikrosahibkarlığa nəzərən danışsaq süni intellekt sizcə ən böyük dəyişimi harada yaradacaq?

- Biz süni intellekt həllərindən satış istiqamətində artıq istifadə edirik. Hazırda əsas istifadə sahələrimizdən biri sahibkarlarla ünsiyyət və onlara kredit təkliflərinin təqdim edilməsidir. Bununla bağlı hazırda pilot mərhələsində olan “AI sales agent” həllimiz var.

Bu modeldə müştəri ilə ilk ünsiyyəti insan deyil, süni intellekt həyata keçirir. İlk olaraq müştəriyə bu haqda məlumat verilir və süni intellekt sahibkarla özü əlaqə saxlayır, proaktiv şəkildə kredit təklifi təqdim edir, suallarını cavablandırır. Müştəri təkliflə maraqlanmadıqda isə bunun səbəbini anlamağa çalışır. Məsələn, hazırda kreditə ehtiyacı yoxdur, məbləğ uyğun deyil və ya başqa məhsula ehtiyacı var. Bu məlumat əsasında alternativ həll də təklif edə bilir. Eyni zamanda, “Birbank” tətbiqindəki “AI assistent” vasitəsilə pərakəndə müştərilərlə yanaşı, mikrosahibkarlar da yeni kart sifarişindən kreditə, köçürmələrdən depozitə qədər bank xidmətləri ilə bağlı suallarını yazaraq cavab ala, kart balansını və son əməliyyatlarını öyrənə, kart üzrə geri qaytarılma prosesini izləyə, filialların ünvanı və iş saatları haqqında məlumat əldə edə, özlərinə uyğun maliyyə təklifləri ilə tanış ola və bir sıra əməliyyatları birbaşa tətbiq üzərindən həyata keçirə bilərlər.

Düşünürəm ki, süni intellektin mikrobankçılıqda əsas təsiri bundan daha geniş olacaq. Gələcəkdə kreditləşmə modellərimizin də süni intellekt üzərində qurulmasını planlaşdırırıq. Qərarvermənin, müştəri davranışlarının təhlilinin və sahibkara ən uyğun təkliflərin hazırlanmasının süni intellekt vasitəsilə həyata keçirilməsi üzərində işləyəcəyik.

Burada məqsəd sadəcə satış prosesini avtomatlaşdırmaq deyil. Süni intellekt bizə sahibkarın davranışını daha yaxşı anlamağa, ehtiyacını daha düzgün müəyyənləşdirməyə və uyğun həlli daha doğru zamanda təqdim etməyə imkan verə bilər. Məncə, mikrobankçılıqda əsas dəyişiklik də məhz bu istiqamətdə olacaq.

- Sahibkarlarla işləyərkən sizi ən çox təəccübləndirən və ya motivasiya edən müşahidələr nələr olur? İlk biznes kreditini alan sahibkarların hekayələrində hansı dönüş nöqtələrini görürsünüz?

- Mikrosahibkarlarla işləyərkən diqqətimi ən çox onların çevikliyi və dəyişən şəraitə tez uyğunlaşmaları çəkir. Çox vaxt məhdud resurslarla işləyirlər, amma bazardakı dəyişikliklərə çox sürətli reaksiya verirlər.

Bu seqmentdə bizi motivasiya edən konkret nəticələr də var. 50 mindən çox fərdi sahibkar ilk biznes kreditini məhz “Birbank Biznes” vasitəsilə əldə edib. Bu kreditlərin ümumi məbləği 300 milyon manat olub. Bu rəqəmin arxasında isə hər birinin öz biznes hekayəsi olan sahibkar dayanır.

Daha maraqlısı odur ki, bu hekayələrin bir hissəsini zamanla izləyə bilirik. “Birbank”dan və ya “Birbank Biznes”dən kredit əldə etməzdən əvvəl mikroseqmentdə olan minlərlə sahibkar sonradan dövriyyəsini artıraraq kiçik və ya orta biznes mərhələsinə keçib.

Məncə, burada əsas dönüş nöqtəsi kreditin verilməsi deyil, həmin maliyyənin sahibkarın biznesində yaratdığı dəyişiklikdir. Kimisi yeni avadanlıq alır, kimisi fəaliyyətini genişləndirir, kimisi dövriyyəsini artırır. Bizim üçün ən motivasiyaedici məqam isə kiçik miqyasda başlayan bir biznesin bizim dəstəyimizlə və zamanla böyüdüyünü görməkdir.

- Beş il sonra Azərbaycanda mikrosahibkar bankdan nə gözləyəcək? Sizcə həmin dövrdə mikrobankçılıq bazarında rəqabəti müəyyən edən əsas amillər nə olacaq?

- Düşünürəm ki, Azərbaycanda mikrosahibkarlıq bankçılığı da qlobal trendlərlə paralel transformasiya olunacaq. Qarşıdakı illərdə sahibkar üçün yalnız maliyyə məhsulunun mövcudluğu deyil, bankın onun biznesini nə qədər yaxşı anlaması, ehtiyacını nə qədər dəqiq müəyyənləşdirməsi və uyğun həlli nə qədər sürətli təqdim etməsi önəmli olacaq. Bu prosesdə data, süni intellekt və rəqəmsal həllər əsas rol oynayacaq.

Biz bunun əlamətlərini artıq bu gündən bazarda müşahidə edirik. Hazırda 100 mindən çox mikrosahibkarla işləyirik. Bu miqyas bizə sahibkarların dəyişən davranışlarını və ehtiyaclarını daha yaxından görmək, bazardakı dəyişiklikləri daha yaxşı anlamaq imkanı verir.

Bu, bizim üçün yalnız bir rəqəm və ya bazar göstəricisi deyil, həm də böyük məsuliyyətdir. Qarşıdakı dövrdə əsas məsələ bu təcrübədən istifadə edərək sahibkar üçün daha uyğun və daha dəyərli bankçılıq həlləri yaratmaq olacaq. Bu baxımdan bazar payı və portfel artımı bizim üçün əsas strateji göstəricidir. Məqsədimiz ilk növbədə say baxımından əhatəni genişləndirməkdir. Həmçinin bazar araşdırmamıza əsasən deyə bilərəm ki, bu gün kredit satışlarının sayına görə bazarda birinci yerdəyik. Növbəti strateji dövrdə isə kredit portfelimizi 1 milyard manata çatdırmağı hədəfləyirik.

Bütün bunlar isə 1 vacib strateji hədəfə xidmət edir. Biz sahibkarın təkcə maliyyə ehtiyaclarını ödəyən bir qurum olmaq istəmirik. Məqsədimiz hər zaman onların yanında olan, onların şəxsi inkişafına dəstək olan, bizneslərini inkişaf etdirən tərəfdaşa çevrilməkdir.